Die BEG überprüft regelmäßig die Leistungen der bayerischen Eisenbahnverkehrsunternehmen hinsichtlich Sauberkeit, Komfort und Kundenorientierung. Dabei werden die einzelnen Netze mit Hilfe von externen Testern und Fahrgastbefragungen bewertet. Das Messsystem ist mit finanziellen Anreizen hinterlegt: Bei einem positiven Punktewert erhalten die Unternehmen eine Bonuszahlung von der BEG, bei einem negativen Ergebnis müssen sie eine Strafe zahlen. Die Pünktlichkeitswerte fließen nicht in das Ranking zur Servicequalität ein. Sie werden in einem eigenen Messsystem ermittelt und separat veröffentlicht.
Insgesamt übertrafen 30 von 31 Netzen im Berichtsjahr die hohen Mindesterwartungen der BEG. 15 Netze erzielten mehr als 50 von 100 möglichen Punkten. Lediglich ein Netz blieb hinter den Erwartungen der BEG zurück. Das vollständige Ranking zur Servicequalität 2021 sowie alle Jahreswerte seit 2010 hat die BEG auf der Website www.beg-ranking-servicequalitaet.de veröffentlicht.
„Die Servicequalität im bayerischen Regionalverkehr steigt schon seit Jahren. Das ist nicht nur ein Indiz dafür, dass unsere Mess- und Anreizsysteme wirken. Die positive Entwicklung belegt vor allem, dass die Verkehrsunternehmen kontinuierlich und mit Erfolg an Qualitätsverbesserungen arbeiten“, sagt Bärbel Fuchs, Geschäftsführerin der BEG. „Die Corona-Pandemie hat am hohen Niveau der Servicequalität einen gewissen Anteil. Denn wenn weniger Menschen unterwegs sind, wirkt sich das positiv auf die Sauberkeit in den Zügen aus. Aber diesen Effekt gab es auch bereits 2020. Die deutliche Verbesserung gegenüber dem Vorjahr geht also eindeutig auf das Konto der Verkehrsunternehmen, die ihre Anstrengungen für die Servicequalität noch einmal gesteigert haben. Damit tragen sie wesentlich dazu bei, dauerhaft wieder mehr Fahrgäste zurückzugewinnen“, so Fuchs.
Die größten Auf- und Absteiger
Einen beachtlichen Erfolg kann das Dieselnetz Ulm verbuchen. Es gewinnt 67,90 Punkte hinzu und rückt mit 53,66 Punkten vom letzten Tabellenplatz auf Platz 15 im Ranking vor (2020: -14,24 Punkte). Die sprunghafte Verbesserung resultiert zum einen aus den Veränderungen in der Fahrzeugflotte: Auf den Strecken zwischen Ulm und Memmingen beziehungsweise Weißenhorn sind seit 2021 Neufahrzeuge im Einsatz. Und auf der Mittelschwabenbahn Mindelheim – Günzburg wurden die bisher eingesetzten Fahrzeuge modernisiert. Zum anderen hat der Betreiber DB Regio sein Reinigungs- und Instandhaltungskonzept verändert.
Die Länderbahn hat im Netz Alex-Nord insgesamt 24,55 Punkte erreicht. Dazu beigetragen hat vor allem die Sauberkeit der Züge – sowohl innen als auch außen. Im Vorjahr lag die Bewertung für das Netz Alex-Nord und -Süd noch bei -0,09 Punkten. Die Werdenfelsbahn konnte sich über fast alle Kriterien hinweg deutlich verbessern. Sie gewinnt 24,46 Punkte hinzu und rückt mit insgesamt 86,59 Punkten in die Top-5 vor (2020: 62,13 Punkte).
Mehr als zehn Punkte abgeben musste das Dieselnetz Allgäu Los 2. Mit 10,23 Punkten bleibt das Netz auf Platz 30 aber noch im positiven Bereich der Skala (2020: 24,69 Punkte). Einzig das Netz Regio Würzburg-Thüringen konnte im Berichtsjahr die Mindesterwartungen der BEG nicht erfüllen. Mit -10,83 Punkten landet das Netz auf dem letzten Tabellenplatz (2020: -8,35 Punkte).
Messsystem Servicequalität als Grundlage
Im Rahmen ihres Messsystems zur Servicequalität beurteilt die BEG bayernweit einheitlich seit 2008 Leistungskriterien, die unmittelbar in der Verantwortung der Eisenbahnverkehrsunternehmen liegen. Berücksichtigt werden die Sauberkeit der Fahrzeuge, die Fahrgastinformation, die Funktionsfähigkeit der Ausstattung, die Serviceorientierung der Zugbegleiter und die Kundenorientierung bei Beschwerden. Die Ergebnisse der Messungen haben unmittelbare finanzielle Auswirkungen auf die Betreiber der jeweiligen Netze. Erreicht ein Unternehmen den Wert Null, sind die Erwartungen der BEG gerade erfüllt. Wer darüber liegt, erhält eine Bonuszahlung, wer Minuspunkte verzeichnet, zahlt Strafe (+100 Punkte = maximaler Bonus, -100 Punkte = maximaler Malus).
Die Pünktlichkeitswerte fließen nicht in die Ergebnisse des Rankings zur Servicequalität ein. Sie werden in einem gesonderten Messsystem ermittelt. Die Gründe für etwaige Verspätungen und Zugausfälle sind vielfältig. Sie liegen unter anderem an Mängeln der Schieneninfrastruktur und fallen damit nicht – wie die Servicequalität – allein in die Verantwortung der Verkehrsunternehmen, die den Zugverkehr in den einzelnen Netzen betreiben.
Begleitendes Infomaterial:
• Tabelle „BEG-Ranking Servicequalität – Jahreswerte 2021“
• Grafik „Punktwerte der Bahnen – Jahreswerte 2021“
• Grafik „Entwicklung der Servicequalität im bayerischen Regionalverkehr: Bayernweite Durchschnittswerte 2008 bis 2021“
• Grafik „Punktwerte der Bahnen – Jahreswerte 2021“
• Grafik „Entwicklung der Servicequalität im bayerischen Regionalverkehr: Bayernweite Durchschnittswerte 2008 bis 2021“
Die Bayerische Eisenbahngesellschaft mbH (BEG)
Die Bayerische Eisenbahngesellschaft ist ein Unternehmen des Freistaats Bayern. Im Auftrag des Staatsministeriums für Wohnen, Bau und Verkehr plant, finanziert und kontrolliert die BEG den Regional- und S-Bahn-Verkehr in Bayern. Zu den wesentlichen Aufgaben der BEG gehören dabei die Konzeption und Verbesserung von Fahrplänen sowie die Qualitätssicherung. Die Aufträge für Verkehrsleistungen werden in Wettbewerbsverfahren vergeben. Den Zuschlag erhält jeweils das Verkehrsunternehmen, welches das insgesamt wirtschaftlichste, also das qualitativ und preislich beste Angebot abgibt. Als Folge des Wettbewerbs zwischen den Eisenbahnverkehrsunternehmen konnte die BEG in den letzten Jahren nicht nur das Fahrplanangebot, sondern auch Qualitätsmerkmale wie Komfort und Fahrgastinformation ständig verbessern. Große Erfolge waren unter anderem die Einführung des Bayern-Takts – ein Stundentakt für fast ganz Bayern – sowie des Bayern-Tickets.
Bayerische Eisenbahngesellschaft mbH
Wolfgang Oeser
Leiter Qualitätsmanagement, Marketing, Presse
Tel.: +49 89 748825-17
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www.beg.bahnland-bayern.de
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